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おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私は歯科医院の診療を見学しますが、その時に見るポイントは？
・治療計画の説明方法、動機づけシステム、不安解消法
・検査システムと患者説明
・オペレーション（医療の視点、連携、無駄）
・バックヤードを含めた院内の清潔度
・感染対策の基本の落しこみ度合
・患者の不安度、満足度（表情と質問）
・スタッフ間のパワーバランス、リーダーシップ
・患者と医院メンバーとの親密度
・挨拶、礼儀、説明ポジション
・ドクター待ちの対応
・治療器具の準備と配置、アシスト（ライティング含む）
・動作予告の実行度
などなど。
接客接遇よりも、
・スタッフ教育のレベル（医療面）
・オペレーションの質、統一性
・患者から見た満足度
・医院メンバーが表現する雰囲気
・連携
・アポ回し
・電話対応（治療視点での情報収集）
など、医療機関、歯科医療従事者としての完成度を見ていきます。
丁寧な接客をしていても歯科医療としての視点が弱ければ医院は発展しないので、院内を診断するご依頼を受けた場合にはその点を院長に率直にお伝えしています。
なかでも多いのが、
治療についての説明が不足している歯科医院です。
初診セットやコンサル資料や、説明ソフト等、様々なツールを揃えている医院もあるのですが、多くの場合には一方通行の説明をしていて会話になっていない。
患者の理解度を確認しながらのキャッチボールが出来ていないのです。
患者の表情を見て理解度を確認しないドクターも多いですね。
だから治療を終えて待合室に出てきた患者の表情には不満が感じられる。
診療を見学していると患者が治療説明を理解できていない瞬間、疑問があるのに言えない瞬間をよく見ます。
だから、私は「患者が疑問と不安を残さずに待合室に出るようにする」を合言葉に仕組化の提案をするのです。
院長ほら、治療説明を聞いた患者の頭に「？？」が浮かんでいますよ。
それで良いのですか？
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ、歯科医院経営全般
Posted at 05:00
