歯科医院経営コーチの森脇康博です。
私はここ数年、家族でユニバーサルスタジオジャパンの「ワンピースプレミアショー」を観にいきます。
私はワンピースのフアンということでもないのですが、とにかくショーを観ていて楽しい。そして、仲間のためにすべてを投げ打ってでも闘うという世界観が多くの観客を惹きつけます。
歯科医院も色々なタイプがあります。
・保険診療で患者に最善を尽くそうとする歯科医院
・治療技術を高め、自費治療も含めて患者が抱える問題を解決する歯科医院
・患者が緊張せず通える医院環境を重視している歯科医院
・保険を返上し、高いレベルの歯科医療を提供することにこだわる歯科医院
様々な歯科医院のタイプがあっても良いと私は考えていますが大切なのは、
①治療を終えて待合室に出てきた患者の感情が「プラス」になっているか？
②患者が抱えている口腔内の問題が解決できたか？
を医院メンバーが確認しているかなのです。
ワンピースプレミアショーでは見終えた観客が勇気をもらい、仲間を大切にすることは素晴らしい、というメッセージを受け取って家路につきます。
そして何よりも、観客ではなく同じ志を持つメンバーとして私たちは参加しているのです。
歯科医院では、患者にどんなメッセージを伝え、どんな感情で帰ってもらうかを設計する必要がある。
治療技術と関連技術・知識、ホスピタリティを医院メンバーが身につけながら、患者の感情がプラスに動くオペレーションを構築する。
私は医院の価値を伝え患者を健康に導くオペレーションを「ＳＨＯＷ」と呼び、スタッフに
・電話応対
・検査
・初診カウンセリング
・セカンドコンサル
・衛生士コンサル
・満足の確認
・治療説明
・メンテナンス
・デンタルグッズ紹介
・ＴＢＩ
・説明ツール
・補綴コンサル
・終了コンサル
・雑談
・ノンバーバル空間の構築法
などのＳＨＯＷの技術を磨いて、患者の感情をプラスにしてから待合室に案内することを求めるのです。
治療技術や関連技術を磨くのは大切ですが、患者を導けなければ意味がない。
そして、患者を導けても問題を解決する為に必要な治療技術や関連技術を磨けなければ意味がないのです。
多くの歯科医院では患者を健康に導く為の「ＳＨＯＷ」が足りていない。そして、ＳＨＯＷが患者を導いていないのです。
私はドクターと患者の会話を聞いて、予約をとっても来院しない患者が見分けられますが、クライアントの受付スタッフにも見分けができる人がいて素晴らしいと思いました。
そのスタッフは患者の感情がマイナスだと感じたらすぐにフォローをするそうです。
すべては患者の表情や言葉、仕草に表れる。
さて、先生の歯科医院では待合室に出てきた患者はどんな表情をしていますか？
患者の感情をプラスにする為に、どんなＳＨＯＷを構築するのでしょうか？
 |
「経営環境分析」「経営診断」を開始しました
・新規開業
・既存開業
の医院で
・開業地の現在の経営環境や未来の経営環境予測を知りたい
・決算書（申告書）や診療データーを分析して欲しい
というご希望がありましたらご依頼ください。
地域と医院の特徴に応じた分析をおこないます。
経営のコーチングに関するご相談は
テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
