歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院ごとに受付の役割は違います。
①保険証と診察券を受け取る
②新患のカルテを作成する
③問診票を渡して書いてもらう
④カルテを出す（注意事項などの伝達）
⑤治療を終えた患者の会計をする
⑥次回のアポイントを取る
⑦電話対応（問合せ、予約受付）
⑧待合室、トイレの清掃
⑨各種集計、レセプト事務
⑩デンタルグッズの販売
⑪クラーク業務
⑫コンシェルジュ業務
等々でしょうか。
医院によって、アシスト業務を兼務するところもあれば、受付専任の医院もあります。
それぞれにメリットデメリットがあると思うのですが、診療への影響がでてくるのが、
①アポ入れ
②診療スタッフとの連携
でしょうか。
受付スタッフに治療の知識がない場合には
①アポ入れが上手くできない
②急患を受入れる判断ができない
③患者の質問に答えられない
などの問題が発生します。
一方、アシストなどを兼任した場合、来院患者のケアの視点から見ると
①受付スタッフが診療の方に目がいき、待合室の患者のケアが手薄になりやすい
②患者が気を使ってしまい、聞きたい事を聞けなくなる
などの問題が発生します。
受付にベル等を置いていて、受付と会計の最低限の機能しか持たせていない歯科医院もあるのです。
院長が受付スタッフに何を求めるのか？
まずは、そこから決めなくてはいけません。
専任にして受付を尖がらせるのか？
それとも受付＋診療サポート業務として考えるのか？
現在いる受付スタッフの成長度や資質を考慮して
①現状で実現できること
②将来的に実現したいこと
を分けて考えなければなりません。
待合室の患者にもドクターや診療スタッフにも配慮できて、診療の流れを読んで動ける受付スタッフ。
個人力に依存する部分もありますが、一歩づつ積上げていくことで両方できる受付を目指すことは可能だと私は考えています。
すべては「目指すのか？目指さないのか？」で決まるのです。
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