おはようございます。
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
歯科医院には様々なキャラクター、状態の患者が来院します。
＜Ａグループ＞ 性格タイプ癖あり
・予約時間に遅刻したり無断キャンセルを繰り返す人
・短気で結果重視な性格なので短期間で治療を終えたい人
・頻繁に予約日時の変更をする人
・スタッフに対して高圧的な人
・クレームを言って来なくなるのにいつの間にか戻ってくる人
・歯に関する知識が驚くほど豊富でドクターに対して持論を展開してくる人
・自分の思う通りにならないと不満を感じる人
・少し待ち時間があっただけでイライラして受付に「まだですか？」と聞く人
・お客である自分を優先し優遇して欲しい人
・歯の治療よりも友達との遊びを優先したい人
・歯科医院での治療結果に納得できず転院を繰り返す人
＜Bグループ＞ 知識足りない、習慣化苦手
・自己管理が苦手で禁煙や節酒、歯みがき習慣が作れない人
・知識が無い為にむし歯や歯周病などを重大な病気だとは考えていない人
・経済的に困窮していることから痛みがある箇所だけ治療して欲しい人
・マスコミによるネガティブな報道によって歯科医院への不信感が強い人
・セルフケアをサボっても定期検診に通っていれば何とかなると考えている人
＜Ｃグループ＞ 健康意識が高く上質なサービスを望む
・予約時間をキッチリ守り健康になる為に必要な治療やケアを受ける人
・納得できる治療と説明を望む人
・落ち着いた感じで人あたりが柔らかい人
・落ち着いた上質な空間を好む人
・治療費ではなく自分の健康にとって効果が高い治療法を望む人
・とにかく歯科医院で話を聴いてもらえるのが嬉しくて通う人
・美容意識が高い人
・治療技術も大切だが院長やスタッフの人間性を重視して歯科医院を選ぶ人
どのグループの人に来院してもらいたいかは聞かなくても分かりますが、Ａグループ、Ｂグループの患者はどこの医院にも来院します。
では、院長やスタッフはどう対応しているでしょうか？
また、Ｃグループの人に来院してもらえるのは質の高い歯科医療（治療と接客接遇他）を提供できる歯科医院だけ。
「歯科医院のレベル＝患者層、スタッフのレベル」なのです。
Ｂグループの患者を健康に導く為には「治療」「カウンセリング」「コンサルティング」「モティベーション」などの技術や仕組みが必要です。
医療機関としての真の実力が試されると思います。
私はＡ～Ｃのどのグループの患者にも上手く対応する自信がありますが先生はいかがでしょうか？
Ａグループの患者には来院して欲しくない院長もおられるでしょうが、医療なので来院した患者に真摯に対応することは必要です。
そうそう「お客様は神様（古い）」なんて接客対応をしたり理不尽な相手の言い分を通したら駄目ですよ。
患者であっても守るべき規律や行うべき行動はありますのでラポールが築けない相手を優遇してはいけないのです（ネットの書き込み対策は必要）。
理由は、相手の言う通りにしていたらその患者を健康に出来ないからです。
おまけで
①優遇すると同じ価値観の患者が口コミで集まる
②院内の雰囲気が悪くなる
③結果、Ｃグループの患者が逃げ出す
ということになります。
対応力の差によって歯科医院経営は大きく左右されます。
どんなタイプの患者にどう対応するべきなのか？
みんなで話し合ってみてくださいね。
８月１２日～１６日の経営ブログは経営情報の収集と知識のアップデートの為にお休みをさせて頂きます。
また１７日から再開しますのでよろしくお願い致します。
ゆっくり休んでくださいね。
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Posted at 05:00
