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院長はタッチポイントで患者を満足させられるか?  [2021年01月18日]
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おはようございます。
 
歯科医院経営コーチの森脇康博です。
 
 
 
マーケティングでいう「タッチポイント」とは歯科医院と患者の接点のことです。
 
院長は患者が歯科医院と接触するポイントで好印象を得て満足させる必要があるのです。
 
 
 
代表的なのは「電話対応」
 
それ以外にも、
 
・患者来院時受付対応
・受付への質問
・患者導入
・エプロンがけ
・患者への声掛け
・エプロン外し
・送り出し
・待合室にいる患者への配慮
・初診カウンセリング
・セカンドコンサル
・検査と検査説明
・ドクター挨拶
・治療
・動作予告
・治療説明、提案
・ドクター待ち時間
・補綴物提案
・治療終了コンサル
・患者からの質問への回答
・休憩時間(外で)
 
などなど、タッチポイントごとに患者をどうやって満足させるのかをプランにし、担当が実践できるようにしなければならないのです。
 
 
 
大切なのはどのタッチポイントで患者が何を望んでいるのかを先ずは明らかにすること。
 
タッチポイントで患者が望む「体験」が実現し、患者の感情がプラスに動く。
 
 
それを患者が多く忙しい日であっても実行できる歯科医院は少ない
 
しかし、患者も「人間」なので、感情的に満足できないのに歯科医院の提案を信頼することはないのです。
 
 
接客の型はあまり重要ではない。患者がちゃんと治療と向き合い、自分にとって最善の治療方法を選択するために必要なのです。
 
受付スタッフが患者に「敬礼」「最敬礼」をするよりも、患者が歯の痛みで顔をしかめていれば、「痛いですよね、出来るだけ早くドクターに診てもらいますね」と声をかける方が大切なのです。
 
 
 
 
 
歯科医院で多いのが、担当スタッフによってオペレーションのクオリティがバラバラであることです。
 
 
例えばスターバックスコーヒーではお客に合わせた対応をしているように見えて誰もが共通しておこなう接客サービスがある。
 
社員だけでなくアルバイトスタッフも実行できるのは何故でしょうか?
 
 
 
 
あの高いレベルの接客ができる理由は徹底した新人教育です(80時間)。
 
新人教育を徹底し「気づきのフィードバック」「行動強化のフィードバック」のOJTによってスタッフが成長し統一性が保たれるのです。
 
スターバックスコーヒーが目指す「第三の場所」の実現の為に妥協しません。
 
 
 
 
院長(マネージャー)はタッチポイントをチェックし、医院が目指す理想の状態になっているのかを確認しなければならないのです。
 
そしてトレーニングを徹底しながら理想を実践できるようにしていく。
 
お辞儀などの「型」が出来ていても、患者に声掛けをするべきポイントで声をかけなければ駄目なのです。
 
例えばドクター待ちで患者がキョロキョロしているのに、忙しいからと患者を放置している医院がとても多い。
 
治療後に受付で治療に関する質問が出るのも駄目。
 
歯科衛生士の施術の後で受付でセルケアグッズの質問が出るのも最悪なのです。
 
 
 
 
院長が目指す「理想の状態」が暗黙知のままの歯科医院も多いのではないでしょうか?
 
まずは院長の心の中にある「理想」を文章化してスタッフに伝えることが重要です。
 
 
 
 
一度、タッチポイントごとに理想と現実のギャップを明確にする作業をされることをお勧めします。
 
そして改善目標を明確にして取り組んでくださいね。
 
 
 
 
医院のステージアップは毎日の進化の積み重ねです。
 
 
この記事を読んですぐに始める院長が上手くいき、後回しにする院長は上手くいきません。
 
さあ、どうされますか?
 
 
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