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歯科の院長は患者情報を何の為に集めるのか?  [2020年06月24日]
 
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歯科医院経営コーチの森脇康博です。
 
 
 
患者とコミュニケーションを取って信頼関係を築く。
 
一人ひとりの患者のことを理解する。
 
素晴らしいと思います。
 
 
これからの長期管理時代には患者とのコミュニケーションは1対1に近づいていく。
 
 
 
でもその為には患者情報を蓄積しなければならない。
 
コミュニケーションが得意なスタッフが得た情報(暗黙知)を形式知にしようとサブカルテの活用が拡がった。
 
そしてサブカルテの問題点を解決する為に患者管理ソフトを導入する院長も増えた。
 
 
 
スタッフは一生懸命に患者情報を入力してくれて情報量はかなり多くなった。
 
そこまでは素晴らしいと思います。
 
でも、その蓄積した情報は何の為にどういう場面でどう活かされているのでしょうか?
 
 
 
患者情報をサブカルテや患者管理ソフトに蓄積するのは必要不可欠ですが、情報の活用が不十分、患者との信頼関係を深める為に情報を使えていないだと多くの歯科医院を見学していて感じるのです。
 
 
 
原因は院長が決めたオペレーションにあります。
 
 
何故なら効率化を重視する歯科医院ではオペレーションを変えなければ蓄積した患者情報を使う隙間がないのです。また、使い方も教えてもらっていません。
 
だからスタッフの手間が増えてスタッフが活用できないオペレーションなら患者情報を蓄積しても意味がないと思うのです。
 
 
 
 
ホスピタリティを高めたい。でも少しでも多くのアポイントを入れたい。
 
そこに最大の矛盾があるのです。
 
 
 
 
「時間はコスト」であることをご存じでしょうか?
 
活動基準原価計算で考えると患者とのコミュニケーション時間はコストです。
 
だから本気で医院のホスピタリティを高めたいと思われるなら、ホスピタリティと一緒に顧客単価を上げる必要があるのです。
 
 
 
経営面だけで考えれば顧客単価を上げないと一人ひとりの患者に時間をかけることはできない。
 
 
 
院長が考える理想の歯科医院をつくる。
でもその為にスタッフのやるべき実務がドンドン肥大化していく。
 
院長は効率化とホスピタリティを同時にスタッフに求めてくる。
 
患者情報を集めてホスピタリティを高めろと言う。
 
 
 
いつの間にか患者情報を集める(手段)ことが目的化している・・・。
 
 
 
院長の理想を実現していく為にはオペレーションを変え、目的に合うコミュニケーション方法で基本をトレーニングすることが必要です。
 
でも、標準化されたコミュニケーションだけではWithコロナの時代の患者に響かないのですが・・・。
 
 
 
スタッフに過度な仕事を与えて疲弊させていませんか?
 
決められた大量の仕事をこなす為に余裕のないスタッフがホスピタリティを発揮できるはずがない。
 
 
そう思うのです。
 
 


 
 
 
 
 
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