歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は「患者目線から考える歯科医院の改善 その２ スタッフの成長度」です。
人気の歯科医院では「アポイントの外枠までいっぱい」という事が起こります。
院長はアポイント帳が埋まっていると安心し、空きがあると不安になります。
だから「空枠をつくるとアポイントが埋まる」のです。
しかし、このアポイント枠の設計の仕方でいろんな影響が出ます。
売上だけではなく、スタッフの意識も患者の満足度も変わり、集まってくる患者層も変わるのです。
売上を考えると、枠がいっぱいでも患者の予約は何とか受けたい。単純に考えれば枠数が増えれば売上が増えていくと考えがちです。
ただ、勤務ドクターを複数人採用している中大型歯科医院ではそうとは言い難いのです。この話は今日のテーマとズレますので次の機会に書きたいと思います。
スタッフのオペレーション余裕度と医院文化
アポイントが増え、外枠まで一杯になると駐車場も待合室も患者でいっぱいになります。治療室ではスタッフが走り回り、「予約の患者さんをお待たせしない」と頑張っています。
”予約時間通りに患者を治療する”
とても大切で当たり前な事ではありますが、
①予約患者数
②ドクターの治療技術
③スタッフのオペレーション習熟度
によって、治療スタッフの”オペレーション余裕度”がまったく違います。
このオペレーション余裕度が低い場合、ドクターやスタッフの意識は「効率」に傾きます。
「なんとかオンタイムで回さなくては」ということに意識が集中するのです。
難しいのはオペレーション余裕度を高くすれば「患者満足度」に意識が向くわけではないことです。
歯科医院に質の高い「お掃除」と「お掃除文化」を提供されているケイズクリーンの西川さんと話すのが、
「忙しいから掃除が出来ないという医院は、時間があっても掃除をしていない」という事実です。
院長のお考えやスタッフの成長度、そして医院の質が「掃除」を通して表現されるのです。
「明日掃除に来てくれるから今日はしなくても良い」と考えるスタッフは成長しないと私は考えています。
やはり、医院文化をどう創るのか。
歯科医療従事者として大切な「マインド」を日常診療や研修でどう育てていくのかということだと思うのです。
西川さんと話していると「掃除は人財教育」なんだと痛感します。
「人として何が正しいか」で医院創りを進め、医院を大きくしている院長のもとで働くスタッフは徐々に歯科医療従事者のマインドが育っていきます。
ただ、成長過程のスタッフは余裕がなくどうしても「効率重視」になるのです。
だから、個人に任せずオペレーションを変えてスタッフが患者の満足と向き合う環境を生み出すのです。
※オペレーションの構築でお悩みならばご相談ください。
この時、アポイント枠を延ばすという決断は慎重にするべきです。医院によっては経営的な影響が大きいからです。
患者の理解や満足を得られていないなら、ユニットを降りてからも患者を追いかけ患者と向き合う。
別の日に患者に時間を取ってもらう。
相手がドクターであっても患者が理解していないなら、再度の説明をお願いする。
そういう歯科医療従事者をお育てください。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
