歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は「患者目線での歯科医院の改善 その３ 情報量」です。
歯科医院を見学していると「患者が治療説明を理解している時」と「理解できていない時」が一目でわかります。
患者が途中で理解できなくなっているのにドクターがパノラマやデンタルを指さしながら一生懸命説明している。
ドクターが「何かわからないことはありますか？」と聞くと、患者は「特にありません」と答えます。
しかし、患者は「何が分からないのかが分からない」のであって説明に満足している訳ではないのです。
１～２年目の若いドクターが一生懸命に治療説明をしている。その光景は素晴らしいと思うのですが、ベテランドクターが同じであってはいけません。
人間はひとり一人
①理解しやすい易い伝え方が違う
②理解のスピードが違う
③理解できる情報量が違う
のです。
専門用語を乱発する説明は問題外ですが、患者が消化できない程の情報量を話すのも問題があると考えます。
説明の仕方が下手な勤務ドクターであっても、本人のやり方を尊重される院長も多いと思います。
しかし、勤務ドクターの「治療説明」によって医院のイメージが患者に伝わるのです。
だから、基本的な部分は誰がやっても抜けが無いようにしなければなりませんし、説明が必要な情報の伝え方を工夫しなければなりません。
そんな時に役立つのがマッキンゼーも使う問題解決法「空・雨・傘」を使った伝え方なのです。
「空・雨・傘」とは
「空」
空を見上げたら曇っている
「雨」
雨が降ってくるかもしれない
「傘」
傘を持って出かけよう
というシンプルなものですが、とても奥が深いものです。
例えば
「空」
検査結果の説明を受けた。ポケット６ｍｍ
「雨」
このまま放置すれば歯周病が悪化して歯を失うかもしれない
「傘」
歯周治療で定期的に通わなくてはいけないな
という患者心理の流れを仕組みのなかで創り出すのです。
この「空」の段階で
ポケット６ｍｍが２箇所、う蝕３箇所、埋伏歯の状態・・・と治療説明で話し、それぞれの詳しい説明をしても患者を「雨」の段階に導くことはできません。
簡単な総論での説明は必要でも、その日に伝える情報量は絞らないといけないのです。
この情報の伝え方が患者によって違う。
何故なら「患者によって得意な情報の受け取り方が違う」からです。
最終的には、ここを身につけないと治療説明における「患者の満足度」を高めることは出来ません。
勤務ドクターも３年目からは治療技術以外も磨いてもらう必要があると考えます。
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Posted at 05:00
