歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は「コミュニケーションシステム」です。
患者に長く通ってもらうには患者との信頼関係を築かなくてはなりません。
そこで必要になってくるのが「コミュニケーションシステム（Ｃシステム）」です。
Ｃシステムとは主に
・ホームページ
・電話対応、窓口対応
・アポ入れの仕組み
・検査の活用
・初診カウンセリング
・セカンドコンサルティング
・治療説明
・各種説明資料、ソフトの活用、ＣＲＭの活用
・補綴コンサルティング
・セカンドカウンセリング
・終了カウンセリング
・定期送信ハガキ、メール、ＳＮＳ等
を指します。
今後はここにＩＴの活用が加わっていきます。
こういったＣシステムを使い
・インフォームドコンセントの確立
・患者の健康観の育成
・治療中断の防止
・患者満足度の向上
・治療ニーズ喚起
・患者に合う補綴物の選択
・歯周治療移行率と継続率の向上
に繋げます。
そして他の医院にはない魅力的なコンテンツを創ることによって
・患者が通い続ける歯科医院
・口コミ紹介増
・健康観が高い患者の比率の向上
が実現するのです。
このＣシステムが個人まかせである医院が多いのではないでしょうか。
仲の良い患者には丁寧に説明し楽しく話しているけれど、それ以外の患者とは必要最低限な会話だけしかしていない。
なかには「常連とばかり話して・・・」と感じる患者もいるのです。
患者全員と雑談をするのは困難ですが、インフォームドコンセントの確立に必要なコミュニケーション量は確保しなければならないのです。
歯科医療従事者の役割は言うまでもなく、患者を「キープ２８」に導くことです。その為には、ドクターや衛生士だけではなく、受付や診療スタッフがパスを繋いで継続的な歯周治療、口腔内管理に患者を導く必要があると考えます。
その為にとても重要なのがＣシステムなのです。
基礎的なコミュニケーションは設計するもの
本来であれば、開業時にオペレーション（アポの回し方や治療の流れなど）を設計する段階で基礎的なＣシステムも設計しておく必要があります。開業して長年続けてきたオペレーションを変更するには手間と時間がかかるからです。
スタッフが成長すればプラスアルファのコミュニケーションが取れるのですが、話が苦手なスタッフも含めて最低限、患者と取るべきコミュニケーションは決めておかなくてはならないのです。
患者にとってスタッフの経験の浅さは関係ないからです。
ＵＳＪ（ユニバーサルスタジオ・ジャパン）に行かれたことがあるでしょうか？昔よりスタッフのレベルが向上していると感じるのですが、アルバイトスタッフがどんどん来場者に話しかけてきます。
決して話し上手ではないのですが、笑顔で話しかけられると嬉しくなってしまいます。「いろんな人の写真を見て話しかける練習をしている」と聞いたことがあります。
毎日、コツコツと話しかける練習をすることで、いつの間にか話せるようになるのですね。
ポジショニングが上手い院長は開業時からターゲットに合う治療コンテンツと質の高いオペレーション、コミュニケーション設計で、一気に健康観が高い患者を集めることができます。
一方、構築方法がわからない、準備が不十分なまま開業した院長はまずは経営の体力をつけてから質の向上に取組むようになります。
効率を重視して設計されたオペレーションを変更するにはアポイントから見直さなくてはいけません。Ｃシステムを入れる隙間がないからです。
あと「患者の為にじっくりと時間をかけてあげたい」という想いはあっても、国から貰える診療報酬には上限があります。だから、歯科医療として不可欠なインフォームドコンセントを成立させる以上にＣシステムを強化するなら、収益増につなげることも考えなければなりません。
Ｃシステムの強化によって
①歯周治療・定期管理への移行率と継続率の向上
②メンテンス部門の生産性の向上
③治療中断率の低下
が達成されることを目標にしなければならないのです。
この目標は患者にとっても歯科医院経営にとってもＷｉｎＷｉｎなので、取り組みやすいと思います。
では、上記目標を達成する為のＣシステムをどうやって構築すれば良いのか？
このブログのなかで少しづつお話しできればと思います。
明日も患者を幸せにしてあげてくださいね。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 18:00
