コミュニケーションの問題を解決 こんにちは
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
伝えたい事の７割は
相手に伝わっていない
「そんなはずはない！」って思いますよね。
確かに言っている言葉は相手もちゃんと理解できています。
ただ、院長がスタッフにやって欲しいと伝えた事を、どんなスタッフもちゃんと実行できているでしょうか？
「詳しく言わなくても完璧に実行できる人と実行出来ていない人がいる」のが現状ではないでしょうか？
では、実行出来ていない人はやる気がないのでしょうか？？？
実はそうではないのです。
言葉で説明すれば相手に意図が「伝わる」と勘違いしていることが原因で、院内の問題は発生しているのです。
その事をちゃんと理解し、「伝え方」を学ぶことで院内のコミュニケーションは劇的に改善するのです。
こんなお悩みはありませんか？
①スタッフとの信頼関係が築けない
②スタッフが思うように動かない
③スタッフの退職や人間関係トラブルが多い
④スタッフが何を考えているのかわからない
⑤指示しないと動かない
患者さんとは
①キャンセル・治療中断が多い
②予防に移行する患者が少ない
③口コミ・紹介で新患が増えない
④クレームを言う患者が多い
人間の悩みは全て対人関係の悩みである
これはブームにもなった"アドラー心理学"のアルフレッド・アドラーの言葉です。対人関係のトラブルの多くはコミュニケーションの行き違いによって発生しているのです。
私たちは言葉によって相手に自分の意図が「伝わっている」と勘違いしています。
人によって得意なコミュニケーションのタイプが違う
心理学の研究によってコミュニケーションには５つのタイプがあることが分かっています。その人のタイプによって好む言葉が違い、誉め方、叱り方も全く違うのです。
例えば
Ａタイプは
・計画を立てるのが好き
・ミスや間違いを嫌う
・情報収集が好き
Ｃタイプは
・強いリーダーシップ
・素早い判断が得意で結果を重視
・自分の思う通りに進めたい
Ｓタイプは
・仕事そのものより人間関係重視
・リスクが大きい決断が苦手
・人の気持ちに敏感
Ｐタイプは
・夢について語ることや新しいことが好き
・経験や枠に捉われずに行動できる
・約束を守る、計画通りに進めることが苦手
他にもＢタイプ（バランス型）があり、どのタイプが多いかによってスタッフとのコミュニケーションの取り方が変わるのです。
※あくまでもコミュニケーションの傾向ですのでタイプに分類して、レッテルを貼るのは好ましくありません。
例えばＡタイプのスタッフならじっくりと計画を立て、着実に改善を進めていくのが得意な反面、臨機応変に場の変化に対応していくのは苦手です。
Ｐタイプは周りのスタッフを鼓舞し、チームのムードを高めるのは得意ですが、期限までに実務的な課題を達成することは苦手なのです。
だから、例えばＰタイプのスタッフにやる気を出して欲しいと面談しても、Ｐタイプに響く伝え方、ワクワクする提案でなければモチベーションは上がらないのです。
初診カウンセリングで威力を発揮！
このことは患者さんへの接客や初診カウンセリングでも言えます。
例えば、Ａタイプの要素が多い患者さんは資料を基に丁寧に説明もらうことで満足しますが、Ｃタイプ、Ｐタイプ、Ｓタイプの患者さんを満足させる要素は違うのです。しかし、多くの歯科医院ではすべての患者さんにマニュアルに沿った同じ質問や説明をしています。
だから、患者さんのタイプによってはカウンセリングに満足できず、質問されたこと以外は話したくならないのです。
実際に「初診カウンセリングで患者さんがあまり話してくれない」「どんな質問をすればいいのか分からない」と悩むスタッフの声をよく聞くのです。
初診カウンセリングで患者さんにいくつかの質問をすることで大まかなコミュニケーションタイプは判断できますので、患者さんが得意なコミュニケーションタイプに合せる事で、患者満足度を高めることが出来るのです。
あとは質問の技術を組み合わせることで、他の医院とは全く違う、患者さん目線の初診カウンセリングの完成です。
因みにホームページのコンテンツや文言も各タイプの患者さんに響くように配置することが大切なのですが、出来ている歯科医院は２割程度でしょうか。
スタッフのタイプに合せた
ビジョンの伝え方
多くの院長は自分の得意とするコミュニケーションタイプでスタッフにビジョンを伝えます。すると院長と同じタイプのスタッフは理解しやすいのですが、違うタイプのスタッフには響かないのです。
そのことに気づかずに、自分の伝え方で「１００％伝わっている」と勘違いするからトラブルになるのです。
ミーティングで院長の話に反応の良いスタッフと、イマイチ反応が良くないスタッフがいると思います。反応が良くないスタッフには院長の言葉が響いていないのです（勿論、聞こえてはいますが）。
スタッフのタイプを理解し、相手が好む言葉で伝えてあげることによって、院長の想いをスタッフに伝えることができるのです。
カードや各種ワークを使った
コミュニケーション研修がお勧め
院長やスタッフのコミュニケーションタイプはアンケートやカードを使って調べることが出来ます。
①お互いの得意なコミュニケーションタイプを知り、自己理解、他者理解を深める
②自分の短所が長所でもあることに気づく
③お互いの長所を活かし苦手な部分をサポートし合う
事であり、タイプに分類して「あの人は〇〇タイプだから・・」とレッテルを貼る為の物ではありません。
だから、タイプ診断だけのご依頼はお受けしておりません。
※院長お試し診断を除く
スタッフ対象の「コミュニケーション研修」のワークの一部として活用しております。
また、患者さんの感情を理解し、患者満足度を高める為に「初診カウンセリング」での活用もお勧めしています（カードは使いません）。
実際に試した院長やスタッフからは「そうそう、これ当たってます！これどこで買えるんですか？（※）」とご質問をいただいております。
※カードは「カード活用資格者の下で使用する」「研修を受け個人で活用する」以外の目的では購入することが出来ないと、資格者の運用規約で決められています。間違った使い方を防止する為にご理解ください。
「え～っ、でも本当に研修の効果があるのかな？」と思っていませんか？
そういう院長の為に「院長お試し診断」をご用意しました。
【院長お試し診断】
■院長のコミュニケーションタイプを診断
■スタッフマネジメントでの注意点をご説明
費用：5,000円（お一人一回）交通費・宿泊費別
時間：１時間程度
院長がお試し診断を受け、スタッフ向けコミュニケーション研修（２時間～３時間の間でご相談）をお申込みされる場合には、お試し診断の費用はスタッフ研修の費用から引かせていただきます。
【コミュニケーション研修】
■院長、スタッフのコミュニケーションタイプを診断
■自己理解、他者理解ワーク
■初診カウンセリング、接客接遇での活用講座
費用：お問合せください 交通費・宿泊費別
時間：２～３時間程度
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歯科医院の経営改善や組織づくり、ホームページや看板の活用法指導やスタッフ育成の仕組みづくりをサポート。か強診を活用した長期管理型の歯科医院づくりなど。開業医団体で３０年の勤務経験があり安心してご依頼いただけます。
