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歯科医院では患者の不満を解消し不安に寄り添うことが出来ていません。患者が不満を持ったままだと、①歯のメンテナンスに移行しない②再初診で戻ってこない③家族や友人にマイナスの口コミをする、という悪循環に陥るのです。歯科医院が患者の不満を解消し長く通ってもらう為の秘訣を書いています。 患者の不満解消が歯科の増患対策の最重要課題！こんにちは
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
※森脇の紹介ページ 経営コンサルタント・森脇康博の紹介
私が歯科医院の診療を見学して感じること、それは
”歯科医院の院長やスタッフが患者の不満に気づいていない”という事です。
そして患者の不満を放置している事が”売上の伸びが止まる最大の理由”だという事にも残念ながら気づいていません。
例えば広告対策が上手くいき、歯科医院と言う田畑に流れ込む水（新患）を増やすことが出来ても、土塁に切れ目が多数あれば水は出て行ってしまうのです。
田畑に多数ある切れ目を塞ぎ、田畑に水を滞留（メンテ移行、再初診など）させる仕組みを創る。それが歯科医院経営を発展させる秘訣なのです。
私はそれを具体的に実現させるノウハウを提供しています。
”患者さんの不安に寄り添えるホスピタリティ豊かな歯科医院にしたい”
そう願われる院長は多いと思います。
ただ、そう願っていても
”スタッフの心がなかなか育たない”
”積極性がなかなか育たない”
そう感じておられませんか？
何とかしたいと接客接遇の講師を招いて講習をした。講習の効果で以前よりはマシにはなったけど、まだ何か物足りない・・・。
スタッフは患者心理を理解出来ていない
よく考えてみてください。
患者に満足してもらうには
①患者の満足ポイント
②患者の不満ポイント
を理解し、それを具体的に実現または解消しなければいけません。
でも患者に何をしてあげれば満足し、何に不満を感じるのかを具体的に教えてくれる人がいないのです（特に治療に関して）。
まだまだ若いスタッフに”自分で考えて行動しろ”と言ってもハードルが高すぎる場合が多いのです（自分で考えた事を実行させる習慣は大切です）。
例えば患者の不満を解消するには
①受付対応
②治療に関する説明
③カウンセリング
④検査の説明方法
⑤治療終了時の患者対応
⑥予約診療とアポイントの入れ方
⑦院内ツール
⑧患者から不満が出た時の対応法
等を変えることが必要です。
でも具体的にどう対策をすれば良いのかわからない。そう思われませんか？
私は患者が
①不満を感じるポイント
②患者が満足するポイント
を熟知しています。
診療を見学していて、患者の表情や受け答えに疑問や不満が出ているのに、若いスタッフがそれを解消できずに誤魔化したり丸めこんだりしている光景をよく見かけるのです。
すると患者の表情が曇るのですが、スタッフはそれに気づきません。
現場を長年見てきている。それが私の強みです。
だから具体的に患者の不満を解消し満足度を高める対策が出来るのです。
更に
①開業医団体に３０年間勤務し、成功している歯科医院の手法を熟知
②心理学関連の資格を持っている
③マーケティングに詳しい
という特徴も持っています。
患者の不満を解消できれば好循環に
患者が不満を感じたまま治療を終えた場合、
①メンテナンスに移行しない
②再初診で帰ってこない
③不満を家族や友人に話す
（地域に悪評が立つ）
④見込み客が減る
などの悪影響があります。
特に不満を感じた時のマイナス口コミの影響力は凄まじいのです。
一方、患者が満足すると
①メンテナンスに移行する確率が高くなる
②自費治療を選ぶ確率が高くなる
③再初診で帰ってくる
④家族や友人を紹介してくれる
⑤他のコンテンツ（ホワイトニングなど）に興味を示す
などの好影響があります。
１０年間で考えてみてください。患者が不満を感じ離脱すると利益は初回の治療時の分だけで途切れますが、満足すると１０年間で多くの利益を提供してくれるのです。
そして、何よりも患者にとって長く通うことで得られる利益が大きいことは言うまでもありません。
患者に長年通ってもらえる関係性と患者を飽きさせない仕組みを創る。
患者の不満を解消し満足度を高めたいという方はご相談ください。
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歯科医院の経営改善や組織づくり、ホームページや看板の活用法指導やスタッフ育成の仕組みづくりをサポート。か強診を活用した長期管理型の歯科医院づくりなど。開業医団体で３０年の勤務経験があり安心してご依頼いただけます。
