歯科医院経営コーチの森脇康博です。
たまにはノウハウ的な記事も書いてみます。
私のホームページには「歯科 キャンセル対策」で辿りついていただく方も多いです。
でも私は「キャンセル対策」単独でのご依頼は受けていません。
何故なら小手先のキャンセル対策をしてもすぐに元通りになるからです。
組織の質が「キャンセル・治療中断」として表れる。だからキャンセル対策（治療）だけでなく根本的改善（予防）が必要だと考えています。
キャンセルは、
①若い世代に多い（若くても約束を守る人はいっぱいいます）
②ネット（紹介サイトなど）での予約に多い
③急患を積極的に受け入れる医院に多い
④効率診療の医院に多い
⑤コミュニケーションが足りない医院に多い
と言えます。
そして、医院がおこなう一般的なキャンセル対策としては
①キャンセルポリシーを貼りだす
②初診セットに入れて説明する
③キャンセルが続くと予約枠には入れない
などでしょう。
効果的なキャンセル対策は
①予約を守らない患者とは付き合わない
②ネット（紹介サイトなど）での予約は受けない
③枠が空いていなければ急患は受けない
④医院側も約束の時間を守る
⑤次回予約をとる時に約束を守るように動機づける
⑥歯科医療として正しいことを患者に求める
となります。
実際にこのスタンスで診療している歯科医院はキャンセル率が低い。健康観が高く約束を守る患者とだけつき合うと決め、そういう価値観を持つ患者を集める自信があるならキャンセル率は下げることは出来るのです。
でも多くの院長は経営面での判断をからめてくるので思う様にはいきません。
「予約の患者も大切だが急患も大切にしたい」
そう考えてしまう。
でもそれってホテル言えば、
一泊１０万円で泊まる顧客も大切だけど一泊５千円で泊まる顧客も獲得したいと言っているのと同じなのです。
院内に健康観が高い患者と健康観が低い患者が混じって来院するかぎり、キャンセル率はある程度までしか下げられない。
でも健康観が高い患者を集める力がないのにキャンセルに対して厳しくし過ぎると患者が減ってしまう。
だからどこかでバランスさせて、キャンセル率が高くなり過ぎないようにしている。
折衷案でいく限りはキャンセル率はある程度までしか減らないし、院長の戦略においてそれを選択するならそれもありだと思います。
でも、予約を守る患者と予約を守らない患者の両方を大切にしようとすれば、間違いなく予約を守ろうとする患者が逃げ出していく。
そんな堂々巡りな対策をしているより、健康観が高い患者が好む歯科医院をスタッフと一緒に創りあげることに力を注いだ方が良いとおもうのですが・・・。
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テーマ：歯科医院経営全般
Posted at 05:00
