歯科医院経営コーチの森脇康博です。
ストレスを溜め込みイライラしている患者が増えていますが、患者のプチクレームの中には経営への大きなヒントが隠れています。
歯科医院経営を診断していると、例えば、ある層の患者が減ったり、ある層の患者が増えたりということが日常的に起こっています。
そのキッカケが院長やスタッフの無意識的な患者対応だったりするのです。
私が歯科医院を見学して患者の表情を視ていると、患者の表情や仕草に不安や不満や喜びが表れるのですぐわかります。
あと、患者が治療後に受付でする質問にも患者の満足度や医院の改善点が表れます。
でも、問題意識を持っていない人は「問題と感じない」のです。
ドクターと患者のやり取りを私が観察していて、治療後、ドクターに「あの患者さん次回はたぶん来ないですよ」と言うと驚かれます。
しかし、問題意識を持って観察していると視えるようになるのです。
もちろん、患者の声がすべて正しい訳ではありません。
患者の声を受けてすべてを改善しようとすると歯科医院経営的には良くないこともあるのです。
すべての人が持っている「自分を大切に扱って欲しい」という欲求。
「患者を大切にしよう」という精神論ではなく、具体的に院内でそれをどう実現するかが大切です。
医院の都合ではなく、患者の視点に立って院内を改善していくだけで患者は増えていくのです。
経営のコーチングに関するご相談は
テーマ：接客接遇、ホスピタリティ、歯科医院経営全般
Posted at 17:00
