歯科医院経営コーチの森脇康博です。
多くの歯科医院では、患者の治療時間を確保する為に予約診療をされていると思います。
最近は平日夜の予約がいっぱいで、急患が来ても診てあげられないことも増えていると思います。
予約がいっぱいでもかかってくるのが、急性症状の患者からの電話です。
患者：「初めてなんですが、奥歯が痛くて・・今日の夜に診てもらえませんか」
受付：「今日は予約の患者様でいっぱいで・・・。１８時頃なら少しお待ちいただくという条件で診させていただきますが・・・」
患者：「１８時よりは遅れるかもしれませんが、よろしくお願いします」
受付は１８時の予約状況を見て応急処置なら可能だと判断、外枠に予約を入れました。
患者は１８時４０分位に来院。１８時３０分以降は時間のかかる治療が多かった為に、患者の応急処置が始まったのは１９時2０分頃でした。
上記の場合、受付担当がイメージする治療開始の流れと、患者が受けとめた治療開始時間には大きな隔たりがあります。
受付は１８時に来院するという条件で考えていますし、患者は「少し遅れる」と言ったので、遅れて行っても「少し待つ」ことで治療が受けられると捉えているのです。
また、患者によって結果の受けとめ方には差があります。
・待ち時間が長くても治療してくれるなら待つ人
・待ち時間が３０分を超えた位で、「あと何分位かかりますか？」と受付に聞く人
・待ち時間が３０分を過ぎると、痛みにイライラして受付に「少し待てば診てくれると言いましたよね」とクレームを言う人
何故この様なことが起こるのかと言えば、”時間に対する概念が人によって違う”からです。
歯科医院の立場で言えば、予約枠が埋まっている場合、急患に
「〇時〇分から治療できます」と明確には言えません。
一方、患者は歯科医院の治療システムのことはわかりませんので、指定された時間から遅れても「少し待てば診てもらえる」と解釈するのです。
実際には、院長のお考えや予約枠の設計によって急患への対応が変わってくると思います。
今後、平日夜の予約はいっぱいで入らなくなることが予想されます（すでにそうなっていますが）。
そんな時に急性症状の患者からの電話があればどう対応するのか。
スタッフと一度話し合ってみてください。
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ
Posted at 20:00
