歯科医院経営コーチの森脇康博です。
先日、法事で親戚にあった時、「もう２カ月も歯医者に通っている・・」という話しを聞きました。
詳しく聞いてみると
・歯周ポケットが深い
・歯ぐきに炎症がある
などの症状から、衛生士さんに
「土台を安定させないと歯の治療だけではダメなんです」
と言われたそうです。
私が「ちゃんと患者のことを考えてくれている良い先生なので、そのまま継続的に通った方がいいよ」と言うと少し安心した様子でした。
歯科に関わる人から見れば「主訴だけではなく歯周治療もおこなう」のは当たり前ですが、患者にとっては「長引かせてお金を儲けようとしている」と捉える人も多いようです。
親戚が通っている歯科医院の衛生士は、モチベーションをちゃんとしてくれている様ですが、外発的動機なので時間が経過すると動機がどんどん弱くなっていきます。
理想は
①まず、患者の視点変換をおこなう
②外発的に動機づける
③徐々に内発的動機に変換していく
④内発的動機を維持するアプローチを続け、他責から自責へ変換する
ですが、上記のステップをきっちりおこなっても効果が得られない患者が一程度存在します。
親戚のように外発的に動機づけられただけでは、
・用事ができた
・仕事が忙しくなって一度キャンセルした
・医院への不信感が生まれた
などのキッカケで離脱してしまう可能性が高くなるのです。
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テーマ：接客接遇、ホスピタリティ、歯科医院経営全般
Posted at 18:00
