歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は「患者の離脱ポイント」です。
歯科医院に来院する患者にはそれぞれの目的があります。
最初から「痛みだけ取れたらそれでいい」と考える患者もいますが、「ちゃんと治療をしたい」と考えていた患者が離脱する場合も多いのです。
では、患者が離脱するポイントはどこでしょうか？
第一段階のゴールを「治療の完了」として、どこで離脱が発生しやすいのかを数値で把握して対策することはとても大切です。
離脱が起きやすい
・治療のステップ
・治療説明
・ドクター
・受付対応、アポイントの取り方
・コミュニケーションシステム（補綴コンサル等）
などをモニタリングする必要があるのです。
当然、患者が最初に超えるハードルを高く設定したり売込み感が強ければ離脱する患者は増えます。
急患が多い時はどうでしょうか？
きちんと通っている患者への対応が雑になっていないでしょうか。
忙しい時、スタッフは懸命に動いています。
しかし、患者に接する時と作業の時でスピードを変えられるスタッフもいますが、上手く切り変えられないスタッフもいるのです。
すると、どうしてもバタバタ感が患者に伝わってしまう。
人は「自分を大切に扱って欲しい」という欲求を持っています。
歯科医院側にはそんなつもりはなくても雑に扱われたと患者が感じれば、自己重要度を下げてしまうのです。
すると患者は離れていきます。
こういった事は
・ユニットを増やした時
・院長の機嫌が悪い時（スタッフにイライラしている等）
・急患が多い時
・スタッフが急に休んだ時
・新しい勤務ドクターが入った時
などにも起きやすいと言えます。
離脱ポイントを継続的に調べて対策していく。
患者を８０２５に導いていく為にも大切だと考えます。
