歯科医院経営コーチの森脇康博です。
今回は「歯科医院における情報伝達」です。
スタッフが初診の患者に初診カウンセリングを実施し、患者の主訴や要望をカルテに書いた。重要な部分にはマーカーも引いた。
なのに勤務ドクターが患者に挨拶したあと、「どうされましたか？」と患者に聞き直す場面を時々見かけます。
治療の前にカルテや問診票をしっかり確認できている勤務ドクターが意外に少ないのです。
患者にとっては初診カウンセリングで説明したことをもう一度話さなくてはいけなくなり、「さっき何の為に話したの？」となるのです。
勤務ドクターの正しい対応は
「先ほどお話させていただきましたカウンセラーの〇〇から、〇〇様がご来院いただいた主訴について〇〇だと聞いております。他に〇〇についても気になっておられる様ですが間違いないでしょうか？」と聞くこと。
「カウンセラーに話したことはちゃんと私（ドクター）に伝わっています」と患者に知らせる必要があるのです。
患者が話した情報をちゃんとチームメンバーに伝えることで、「自分のことを理解してくれている」という安心感が患者に生まれます。
あと、カルテに書かれた内容だけでは患者がカウンセラーに話した「感情」は伝わりにくいので、カウンセラーはそのことも考慮して伝え方を工夫しなければなりません。
一番良いのはカウンセリングしたスタッフがアシストもおこなうことですが、無理ならば治療開始前にドクターに口頭でも伝えることが大切です。
せっかくおこなった初診カウンセリングを活かす為には「情報伝達」がカギとなります。
患者情報の伝達方法についてスタッフと話し合ってみてくださいね。
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テーマ：業務改善
Posted at 05:00
