こんにちは
歯科医院経営コンサルタントの森脇康博です。
スタッフや患者さんとのコミュニケーション取れていますか？
アポを詰め過ぎると物理的に患者さんとのコミュニケーションの時間が減りますので要注意。患者さんは「大事にされていない」と感じると医院から気持ちが離れてしまいます。
それに、アポが詰まり過ぎているとドクターやスタッフの顔にそれが出ていますので、患者さんは聞きたい事を遠慮して聞けなくなるのです。
さて、「治療以外の患者さんの情報をカルテに書いてはいけない理由」は何でしょうか？
どこの医院でも患者さんの要望や情報をカルテに書き込んで、次回の診療時に役立てていますよね。しかし、この情報ってどれだけ生かされているでしょうか？
私が歯科医院を見学している限りでは、活かせている歯科医院は少ないと感じています。治療時にカルテをめくって時系列に治療以外の情報を読んでいるドクターやスタッフを見たことがありません。治療に直接関わること以外の情報はコミュニケーションに活用されず、眠ってしまっているのが現状ではないでしょうか。
歯科医院では患者さんの情報がドクターやスタッフ個人に集積し、共有して活用されることがあまりありません。情報を持ったドクターやスタッフが退職したり、産休、育休を取ってしまうと、途端に患者さんとのコミュニケーションが浅くなってしまうのです。結局、カルテに書かれた患者さんの情報は活かされずカルテ内に眠ってしまいます。
私は歯科医院で得られる患者さんの情報をカルテとは別に「カウンセリングシート」を作成してもらい、「麻酔が怖い」「開口量少ない」「左耳聞こえにくい」「忙しいのでアポ時間厳守」「海釣りが好き」などの情報をそこに書き込んでいってもらっています。そして、用紙を工夫してドクターやスタッフがカウセリングシートを活用せざるを得ないような仕組みにしてもらっているのです。
患者さんにエプロンをかけるのと同様にコミュニケーションを意識づけてもらいます。
カウンセリングシートをつくると情報が個人だけでなくそのシートにも集約されます。新しいスタッフが入ってくると、その情報を使って患者さんとコミュニケーション出来るだけでなく、先輩スタッフから教わった情報を追加していきますので、益々患者さんのことを理解した配慮やコミュニケーションができるようになるのです。
勿論、診療前にカルテ同様「カウンセリングシート」にも目を通してもらい、スタッフに患者さんとのコミュニケーションを深めていってもらいます。
あとは、これを診療の中に組み込む作業が必要です。いくらカウンセリングシートを作成して情報を集積しても、アポが詰まっていたりして物理的時間が確保できなければ効果がありません。また、新人スタッフでも活用できるようにロープレしてあげないと、患者さんとのコミュニケーションは深まっていきません。
スタッフや患者さんとのコミュニケーション量を増やしていくと、医院が活性化し、紹介新患や売上も増えていきます。また、院内のコミュニケーションが活性化するとスタッフのモチベーションも上がり、さらに患者さんに寄り添ったコミュニケーションが出来るという好循環が生まれるのです。
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テーマ：業務改善
Posted at 13:55
